Quando nos atiramos ao mundo do empreendedorismo, idealizamos nossos produtos, serviços, ambiente, ticket médio, payback, mas, frequentemente, esquecemos de idealizar e planejar a equipe. Claro que definimos o perfil dos profissionais que buscamos, suas qualificações, conhecimento acadêmico, experiências anteriores, porém nos esquecemos de uma parte fundamental: como desejamos que seja o atendimento e o relacionamento deles com nosso público interno e externo.
Primeiramente precisamos compreender que o atendimento está intimamente ligado ao relacionamento e como nos relacionamos com as pessoas depende da nossa personalidade e história de vida, no entanto, relacionamento pode ser treinado, assim como o atendimento. Vamos definir melhor o conceito de cada um:
Atendimento: quer seja presencial, por telefone, e-mail, Skype, facebook etc, é a porta de entrada para seu futuro cliente. A equipe deve ser cordial, a pessoa deve sorrir (mesmo ao telefone, acredite, a pessoa do outro lado vai perceber), ter o tom e volume de voz adequado, olhar nos olhos da pessoa que está atendendo. Além disso, deve conhecer na íntegra e em detalhes o produto/serviço que está oferecendo ao cliente, responder de forma firme e, no caso de não saber a resposta, jamais inventar algo que não sabe se poderá cumprir ou fornecer, ou seja, admitir que não sabe a resposta e que vai buscar a informação é a melhor forma de criar confiança. Quando estiver tratando com o cliente sua equipe deve prestar atenção a tudo que for dito e, principalmente, ao que não é dito com palavras, mas com a expressão corporal. Não deve perder nenhum detalhe ou comentário, por mais insignificante que pareça. Muitas negociações são ganhas porque foi visto ou percebido algo que seu concorrente não notou.
Relacionamento: é a continuidade do atendimento, ou seja, todas as ações necessárias para ganhar e fidelizar o cliente. E-mails devem ser respondidos em até 48 horas, telefonemas devem ser retornados no máximo até a primeira hora comercial do dia seguinte, propostas devem ser entregues no prazo combinado e o produto/serviço ser fornecido na totalidade do que foi acertado. Conhecer o cliente, suas expectativas, seu perfil, gostos pessoais, política da empresa e lembrar isso no dia a dia, todo e qualquer detalhe é importante. Quando sua equipe conhece seus clientes de forma minuciosa, ela é mais eficiente, cria laços de confiança, transforma o atendimento em relacionamento, que é bem mais profundo do que simplesmente atender o cliente. Fideliza e colabora para que no caso de algum problema no fornecimento, sua empresa consiga ter um plano B que minimize a frustração do cliente e que garanta a continuidade desse relacionamento.
Como se consegue essa excelência? Treinando, reciclando conhecimentos, motivando, fornecendo respostas rápidas à equipe e eventualmente, substituindo pessoas que não estejam realmente comprometidas com sua filosofia de trabalho. O dinheiro usado em treinamento e motivação das equipes de atendimento nunca é desperdiçado, encare como um investimento que deve trazer resultados monetários e faz parte das despesas operacionais. Então, treine e motive sua equipe. Ela reflete a imagem da sua empresa e tem o poder de levá-la ao sucesso ou ao fracasso.
Miriam Piazza Bellafronte Analista de Sistemas formada pela SPEI e MBA em Gestão de Negócios pela FGV, trabalhou por 20 anos na área de atendimento e relacionamento de diversas empresas de porte, sendo a última a TOTVS, 6a maior empresa de software do mundo. Hoje é sócia fundadora da A Chef Chic e se dedica à gastronomia personalizada.
A Chef Chic é um serviço de personal chef e como o próprio nome sugere, cada cliente, cada evento é tratado de forma individualizada. Através do entendimento dos detalhes, preferências, perfil dos convivas e principalmente a captação e incorporação da mensagem e emoções que o cliente quer passar aos seus convidados, criamos eventos gastronômicos únicos e especiais.
