por Thamires Freitas de Almeida
Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês para denominar o que no Brasil chamamos de software de Gestão do Relacionamento com o Cliente, uma ferramenta que integra, automatiza e organiza as tarefas e ações que envolvem diretamente os clientes e suas necessidades. Abordo constantemente esse tema em diversas reuniões de negócios e networking que participo e o que sempre me surpreende é a interrogação no rosto de profissionais e executivos, quando o assunto é CRM, muitos desconhecem completamente essa solução. Percebo que essa ferramenta de gestão é uma das peças do quebra-cabeça que falta para muitas empresas despontarem e se tornarem efetivamente competitivas em seus mercados.
O ponto-chave, para que um CRM apresente os resultados esperados, passa inicialmente pela estratégia empresarial atrelada à ferramenta e mais ainda pelo engajamento da equipe em manter uma cultura organizacional que vise em todos os seus processos satisfazer as necessidades dos seus clientes. A tecnologia do software em si não é nada sem a estratégia e a cultura organizacional, já estes dois últimos sem o software já podem promover muitas melhorias na construção da excelência no atendimento aos clientes.
Cada vez mais o mercado consumidor vem mudando seu comportamento e suas preferências, a internet foi e é a principal responsável por essa constante mudança. Por isso, as empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, que colocarem os seus clientes, as necessidades e desejos deles no centro dos seus negócios e de fato investirem tempo e recursos na busca pelo conhecimento do que os seus clientes querem e precisam, construirão o diferencial competitivo para se manterem no mercado.
São inúmeras as soluções de CRM disponíveis atualmente e os custos de aquisição e manutenção variam muito. Geralmente todas são customizáveis, umas mais outras menos, ou seja, você pode fazer algumas configurações especiais que atendam a necessidade do processo da sua empresa. Quanto mais customizado e alinhado o CRM estiver da estratégia e da cultura da empresa, maiores serão os resultados obtidos com a utilização da ferramenta.
O número de empresas que utilizam alguma solução em CRM não é maior porque o empresariado brasileiro ainda a vê como um custo e não como um investimento necessário para quem busca diferencial competitivo através da excelência no atendimento aos clientes. Os benefícios que o CRM proporciona são inúmeros, como uma melhor gestão do tempo da equipe comercial, uma operação mais eficiente no que tange o atendimento; uma base confiável sobre o perfil do cliente, o que ajuda na redução de desgastes com clientes; acompanhamento de desempenho das equipes, campanhas de marketing mais efetivas, centralização das informações. A gestão da informação que o CRM produz é fundamental para a uma tomada de decisões mais assertivas. Lembre-se que o cliente é o maior patrimônio de uma empresa e o único fator indispensável para o sucesso é apostar em conhecê-lo e se relacionar com ele.
