Por Cristian Trentin
Toda vez que um cliente tem uma experiência positiva, seja de atendimento, produto, resolução de problema e afins, ele irá criar uma “bagagem” de experiências, comparando sempre o seu serviço/produto com todas as outras coisas positivas que ele viveu em um relacionamento consumidor/empresa. Você pode segurar ele por preço por um tempo, mas logo alguém irá vender mais barato e provavelmente só terá um motivo para ele continuar comprando de experiência nas compras anteriores.
Em nosso mercado, todos os dias temos motoboys realizando entregas mais baratas, porém nosso posicionamento como empresa nunca foi brigar por preço, mas sim pela experiência do cliente em utilizar nossos serviços. Para um encantamento completo, é necessário que todos os departamentos e pessoas compreendam como fazer isso, eles também precisam de autonomia para encantar sem ter que ficar toda hora perguntando para o chefe.
Todos os nossos funcionários compreendem o poder do encantamento, são capacitados e têm autonomia para retirar dinheiro do caixa e agradar algum cliente, nós não temos apenas um ou dois exemplos, mas diversos, e todas as semanas são novas histórias que chegam. Afinal, qual funcionário comum teria a percepção de colher flores na rua e levar para uma cliente no dia do seu aniversário ou quem sabe mandar bombons quando uma outra relata que foi assaltada no caminho de casa para o trabalho? Nós não resolvemos o problema do assalto, mas podemos criar um dia menos traumático.
Tenha sempre em mente que, por mais que seu relacionamento seja B2B, quem está do outro lado da mesa comprando é uma pessoa como você e quer também ser encantada.
