Tangibilizar o que é intangível é um dos maiores desafios das empresas prestadoras de serviços. Elas devem pensar na satisfação de todos os envolvidos nos serviços (clientes, parceiros e colaboradores).
Através do Marketing Sensorial na odontologia o serviço realizado se torna mais tangível e perceptível para o cliente, ou seja, os cinco sentidos são estimulados. O Marketing Sensorial visa criar um vínculo emocional entre o serviço o e o cliente, aguçando os cinco sentidos: visão, audição, paladar, olfato e tato para uma experiência de consumo.
É preciso mais que interação entre pessoas dentro de uma empresa. Há certas condições que interferem no sentido de torná-las produtivas ou não, agradáveis ou desagradáveis, tranquilas ou agitadas. Estas condições estão ligadas à atmosfera do lugar e ao ambiente que estas pessoas estão inseridas.
O Marketing Sensorial é um conjunto de sensações proporcionadas pelo espaço físico da empresa e pelo atendimento, que estimulam os sentidos e proporcionam ao cliente momentos únicos e marcantes.
Proporcionar aos clientes uma experiência sensorial, diferente de tudo já experimentado antes, é hoje um diferencial competitivo para as empresas.
Cada um dos cinco sentidos proporciona ao cliente uma experiência de compra especial de acordo com ações desenvolvidas pelos profissionais. Estas experiências ficam armazenadas na biblioteca sensorial do cliente, despertando lembranças e atitudes positivas ao longo do tempo.
Cada empresa possui um perfil de público de acordo com fatores sociais, culturais, pessoais e psicológicos. Uma análise minuciosa do perfil dos clientes atuais e potenciais é essencial para o sucesso do Marketing Sensorial, a fim de criar táticas que atendam as necessidades e desejos desses clientes, de uma forma que os surpreendam e os encantem.
Cada um dos cinco sentidos possuem particularidades que irão fazer dos serviços odontológicos uma experiência única para cada cliente em particular.
Visão
A visão é o sentido que nos permite ver o mundo, enxergar o ambiente à nossa volta. Através dela vemos pessoas, animais, cores, formas e muitas outras coisas que fazem parte do nosso universo.
A empresa deve observar tudo que está relacionado ao sentido da visão, para proporcionar aos clientes serviços surpreendentes e agradáveis.
As cores são uma linguagem rica em códigos, capaz de estabelecer uma ponte entre o racional e o emocional, transmitindo sensações e influenciando o comportamento das pessoas em determinados momentos.
Antes de escolher as cores certas para a sua empresa é importantíssimo conhecer os efeitos gerados por ela, já que seu uso influencia a reação do cliente em várias situações como numa espera na recepção para ser atendido.
A decoração da empresa deve ser projetada de acordo com a estratégia de posicionamento do profissional na mente dos seus clientes. Uma decoração mais sofisticada para atender um público com poder aquisitivo alto, uma decoração infantil para atender o público infantil, enfim tudo será realizado de acordo com o posicionamento da empresa.
Usar plantas naturais na decoração é um recurso que deixa o clima agradável e transmite cuidado e delicadeza.
A organização e limpeza da empresa são julgadas pelo cliente sempre que ele entra em contato com os serviços. É importante que os funcionários tenham comprometimento com um ambiente limpo e organizado constantemente.
Todas as pessoas envolvidas nos serviços devem se preocupar com a aparência e a forma que se posicionam na empresa. A forma de se vestir e a higiene física são fatores que influenciam na imagem percebida pelos clientes. Portanto, é necessário que todos os envolvidos na prestação dos serviços, que estejam em contato direto com o cliente, se preocupem com a imagem pessoal.
Audição
Através da audição os sons são percebidos. O ouvido é um órgão extremamente sensível, que nos capacita perceber e interpretar ondas sonoras.
Os sons influenciam no comportamento do cliente e alteram seu estado de humor, portanto é necessário conhecer o perfil do público-alvo para oferecer um serviço agradável e que exceda suas expectativas.
A música é um recurso utilizado para produzir atitudes e comportamentos desejados. Pode ser útil para melhorar a imagem do serviço, tornar os funcionários mais alegres e administrar esperas. O uso da música adequada é muito importante, pois seu uso inadequado pode prejudicar o bom desempenho do serviço.
Um projeto sonoro é definido de acordo com as necessidades e perfis dos clientes em paralelo com as estratégias de posicionamento da empresa. Muitas utilizam sons com barulhos que remetem à natureza para transmitir uma ideia de tranquilidade, outros adaptam aparelhos de MP3 para o cliente ouvir o som de sua preferência. Enfim, cada profissional possui um público-alvo com necessidades e desejos particulares, que devem ser analisados antes de tudo.
Paladar
É o sentido que possibilita sentir o gosto das coisas. Paladar é o resultado de sensações percebidas pela boca e também por sensores do olfato. As sensações percebidas são de amargo, doce, salgado e ácido.
Através do paladar o profissional trabalha com outros recursos que ajudam a proporcionar um atendimento surpreendente, como a realização de eventos como um café da manhã para os colaboradores, a criação de um espaço para o cliente conversar bebendo algo como: suco, café, água, chá, ou até mesmo um espumante para comemorar o fechamento de um negócio.
Olfato
O olfato é o sentido que permite sentir o cheiro das coisas, podendo identificar mais de quatro mil cheiros diferentes. A presença de determinado aroma no ambiente determina no primeiro momento um comportamento de aproximação ou aversão.
Determinados cheiros geram comportamentos no cliente. O profissional deve buscar o aroma mais indicado para o seu negócio através de um estudo minucioso. Uma combinação olfativa é capaz de atrair a atenção do cliente e alterar seu estado emocional, servindo como uma espécie de tranquilizante ou estimulante natural. Porém, não basta borrifar a empresa com perfumes consagrados. Os aromas têm personalidade e particularidades únicas, sua utilização deve ser ligada ao perfil da empresa e do cliente. O cheiro fixa-se por anos e apresenta um envolvimento emocional por toda vida.
Tato
O tato é o sentido que o ser humano sente as propriedades dos corpos físicos, sua dureza e textura. O tato só é ativado quando tocamos em algum objeto. Milhares de células entram em ação para nos informar se é algo quente ou frio, áspero ou macio, fofo, seco ou úmido.
Uma forma de estimular o tato e proporcionar uma experiência sensorial marcante é fazer com que o cliente tenha um contato positivo com a empresa e tudo que envolve seu atendimento – temperatura do local, pessoas e serviços. Tudo que o cliente puder tocar e sentir, e for conveniente expor, o profissional deve utilizar como recurso, a fim de agregar valor aos serviços.
Toda percepção que o ser humano têm do mundo acontece através dos cinco sentidos. Busque oferecer sensações positivas e agradáveis na sua empresa com o intuito de levar seus clientes a uma experiência sensorial única e inesquecível.
Nísia Teles
Graduada em Marketing.
Especialista em Marketing para Dentistas e Médicos.
Sócia fundadora da Markentista – Marketing e Design.
Ministra cursos e palestras pelo Brasil.
Autora de diversos artigos sobre Marketing Odontológico e Médico.
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